一、受理投诉范围：医德医风、违纪违规方面的投诉。

二、投诉处理人员：张晓芹、夏斯芬、叶春。

三、投诉处理原则：公平、公正、实事求是。

四、投诉处理流程：

1、接待投诉

来访投诉，要有两名工作人员接待处理，对待来访者，要热情周到。

2、记录投诉内容

利用医疗服务投诉记录本详细记录投诉人的姓名、地址、通讯方式以及投诉的内容，并由投诉人签字或摁手印。

3、调查事情经过

根据投诉内容对相关当事人进行调查了解，并做好调查笔录，由当事人签字或摁手印。

4、初步形成处理意见并提出整改措施

综合投诉内容及调查情况分析投诉原因，初步形成处理意见并提出整改措施。

5、填写《医疗服务投诉交办单》

医疗服务投诉交办包括投诉人基本信息、投诉内容、答复意见、整改措施，每一部分都要认真填写。

6、报院领导批示

对投诉人反映的问题及调查结果，依据医院的相关规定，提出处理意见，报请院领导批示。

7、实施院部的处理意见

按照院部的处理意见对相关当事人或责任科室进行处罚。

8、反馈处理意见

一般在两个工作日内将处理意见反馈给投诉人，情况特殊的，经院领导同意，可适当延长，但不得超过五个工作日。

9、向相关当事人或责任科室发放问责问廉通知书

要求当事人或责任科室吸取经验教训，改善服务态度，提高服务质量，确保落实整改到位。

10、完善资料

行风投诉经调查情节较重的，要将处理意见记入其本人的医德档案，作为不良行为记分，按照县局考核要求整理归档相关材料。